9、IT服务设计：从协议框架到服务提升的全面解析
IT服务设计：从协议框架到服务提升的全面解析
1. 服务级别相关概念
1.1 服务级别要求（SLR）
客户可能会提出各种服务级别要求，例如要求在一小时内解决关键事件、在一天内实施系统变更，以及要求互联网服务达到100%的可用性。然而，并非所有的SLR都是可行的，即使是顶级服务提供商也难以满足。实际上，随着服务级别要求达到较高百分比，服务成本往往会呈指数级上升。因此，谈判的艺术在于找到服务级别和服务成本之间的平衡。
有些SLR甚至是最好的服务提供商也无法满足的，比如在一天内实施系统变更。因为变更需要开发、测试和部署，这需要大量的规划、协调、风险评估和应对措施。如果服务提供商签署了在一天内实施所有变更的SLR，那很可能会导致重大失败。
1.2 服务级别目标（SLT）
确定SLR后，下一步是制定服务级别目标（SLT）。SLT最初很难确定，通常先定义初始的SLT，然后随着时间的推移进行细化和最终确定。SLT是服务提供商对服务某方面的承诺，例如：
- 超过95%的事件将在8小时内解决。
- 配置管理数据库（CMDB）的准确率将超过99.5%。
当SLT达成一致后，会被纳入服务级别协议（SLA）文档。SLA最终确定、签署后，会作为业务合同的附录。
2. SLA框架
2.1 基于服务的SLA
在基于服务的SLA中，所提供的服务为所有客户提供一套通用的SLA，没有任何调整和定制。因为所有服务组件在客户之间共享，所以服务提供商不可能为特定客户提供不同的服务级别。例如，互联网服务可能为所有客户提供99.9%的可用性和最长22ms的ping时间，客