7、IT服务战略管理全解析
IT服务战略管理全解析
1. IT与业务的紧密结合
IT需与业务紧密结合，以确保业务获得所需。治理能助力IT服务提供商达成这种契合，它或许是让客户和服务提供商达成同步的唯一途径。通过定义共同愿景、政策、流程和治理结构，可实现这种契合。治理能确保服务提供商的战略与客户保持一致，还能提供足够的接触点和控制机制，以明确流程、角色、职责和衡量标准，并监督已实施流程的合规性。
若缺乏治理，将会导致混乱。业务无法得到其期望的结果，因为政策和流程并非基于其需求来定义。业务关系的终结只是时间问题。在IT服务管理领域，缺乏适当的治理模式已被认定为无法履行合同义务、导致客户流失的主要原因。
2. 服务战略流程
ITIL 2011版本中有五个服务战略流程，这些流程与服务战略阶段的目标一致，旨在为服务提供商提供战略规划、治理和管理服务成果的指导。不过，对于ITIL基础考试而言，涉及的流程有三个：
- 服务组合管理
- IT服务财务管理
- 业务关系管理
另外，还有两个未纳入ITIL基础大纲的流程：
- IT服务战略管理：该流程涉及价值概念。
- 需求管理：业务活动模式概念归属于此流程。
所有服务战略流程在整个服务生命周期中都会发挥作用，尽管它们明确属于服务战略阶段。
2.1 服务组合管理
服务组合管理是服务提供商的核心所在。服务组合是服务提供商的资产集合，就像金融投资组合包含股票、银行存款和债券等资产一样，在IT服务管理中，服务提供商的资产就是其提供的各种服务，这些服务构成了服务组合。服务组合管理的本质就是对这些服务资产进行管理。