16、以客户为中心的设计：打造无缝体验的秘诀

以客户为中心的设计：打造无缝体验的秘诀

1. 客户至上的成功典范

在竞争激烈的市场中，以客户为中心是企业成功的关键。维珍美国航空（Virgin America）就是一个典型的例子。八年前维珍进入航空市场时，其他航空公司为应对运营成本上升，纷纷增加座位、加收费用，而维珍始终将客户放在首位。它提供更多的腿部空间，为普通和不常飞行的旅客设立奖励计划，还通过音乐视频形式的安全提示，带来有趣的飞行体验，始终引领行业潮流。

同样，爱彼迎（Airbnb）也因专注用户体验而取得成功。它们深入挖掘酒店和航空业客户的痛点，提供不仅不同而且更令人愉悦的体验，将关注点从自身需求转移到客户需求上。

2. 简化设计的力量

约翰·前田（John Maeda）在《简约法则》（The Laws of Simplicity）中提出了 10 条简化生活的法则，这些法则在设计、商业、技术和生活等领域依然适用。其中，第一条“减少”法则指出，实现简约的最简单方法是有针对性地减少不必要的元素；最后一条“唯一”法则强调，简约是减去明显的部分，增加有意义的内容。

Bluewolf 的一个客户，一家国家邮政局，通过简化流程提供了更好的体验。该邮政局有着 200 多年连接公民的历史，随着社区需求的演变，业务不断拓展。但它面临着一些常见的商业问题，如员工需在多个系统输入数据、销售和营销与客户服务不匹配、数据和客户触点管理不善等。

Bluewolf 帮助邮政局实施了 Service Cloud 平台，该平台具备案例管理、自动化工作流、队列路由和报告以及仪表盘等功能。此外，还部署了计算机电话集成系统，集成了后端包裹信息系统、ServiceNow、门户、短信和营销云等。同时，协