8、IT服务战略与设计全解析

IT服务战略与设计全解析

业务关系管理要点

在服务战略中，业务关系管理（BRM）至关重要。它在多数顶级服务组织中通常被称为账户管理。根据客户规模，会为每个客户或一组客户分配一名账户经理。账户经理的职责包括定期与客户会面，甚至一起用餐、交流，目的是了解客户需求，若有问题及时采取纠正措施。

对于内部服务提供商而言，可能不会专门设立账户经理这一角色，而是由IT组织的高级经理兼任业务关系经理，去了解客户业务的需求和痛点。

BRM的范围涵盖以下几个方面：
1.客户期望的业务成果：客户希望通过服务提供商实现的业务目标。
2.服务详情：提供给客户的所有服务，包括服务的推广方式、时间、地点等细节。
3.技术进步影响：可能对现有服务产生潜在影响的技术进步情况。
4.客户满意度：了解客户对服务的满意程度。
5.服务增长规划：为满足客户未来需求而进行的服务增长规划。
6.把握客户动态：了解客户对服务提供商的看法和需求。

同时，在服务战略的实际操作中，还需做到以下几点：
1. 理解客户开发新服务或变更现有服务的需求。
2. 在必要时管理冲突。
3. 若服务未达预期水平，为客户提供投诉渠道，确保客户按既定指挥链反馈问题，而非直接找高层（通常是CEO）。

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